【体験談】私がコールセンターを辞めたい、つらいと感じている理由

このページでは、コールセンターの仕事を「辞めたい」「つらい」と感じている理由について、実際に仕事をされている方の体験談をご紹介します。またコールセンターの仕事に向いている、おすすめな人はどんな人かも併せてお伝えしますので、ぜひ最後までお読みください。

回答者プロフィール

コールセンターの仕事とは？

自社で展開している通信サービスのコールセンターになります。中小の規模の窓口のため、申し込みや解約の受付、料金の問い合わせ、技術サポート、料金の回収まで全ての対応を行っております。並行して、営業が獲得した新規の申し込みをするユーザーの申し込み内容の最終確認を行い、システムを使って申し込み情報の入力をして、キャリアに情報を送信します。

また業務の一つ一つにポイントが割り振られており、難しい対応や債権や決済の回収など、会社の利益に繋がる業務に高いポイントが割り振られており、評価の対象になっております。

コールセンターを辞めたいのは「働きに見合った給与になっていないから」

働きに見合った給与になっていないからです。

コールセンターである以上、クレームはつきものです。クレームの入電の報告を上司にした際に、対応の仕方が悪かったのではないかと自身の業務を非難されます。小規模のクレームなら隠して対応してしまう隠蔽したくなる雰囲気が出ておりました。また仕事の押し付けが一部で横行しておりました。

ポイントで評価する制度のため、高いポイントのお客様の対応を積極的に請け負い、あまりポイントが期待できないお客様の対応は、新人や強く言えない社員に押しつけるような風潮がありました。

また電話を受けることは対応する案件をその分抱えることになりますが、入電量に合わせた人員配置のはずなのに、よく電話に出る人、あまり電話に出ない人が決まっており、よく電話に出る人ほど多くの業務をかかえ、帰社も遅くなる悪循環でした。

コールセンターに向いてるのは「自分で目標を決めてすすめられる人」

自分で目標を決めてすすめられる人です。

日々報告と問題解決が出来る人が向いています。ただ電話を受けるだけなら、考えなくてもできますが、お客様からのクレームや指摘は会社が成長できるための材料になります。お客様からいただいた指摘をもとに現在の仕事や制度の問題点を考え、報告、実践できる人が向いています。

オペレーターの対応はお客様のお困りごとの宝庫だと考えて、お客様一人ひとりの問題を解決していくことによって個人のスキルがあがり、会社として同じ問い合わせが来ないように制度やサービスの見直しができます。そのためには、起きたことや問題に対するアンテナを張り、報告ができる人材が大切です。

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