【体験談】私がITシステムの運用・保守の仕事を辞めたい、つらいと感じている理由

このページでは、ITシステムの運用・保守を「辞めたい」「つらい」と感じている理由について、実際にITシステムの運用・保守の仕事をされている方の体験談をご紹介します。最後には、ITシステムの運用・保守の仕事に向いている、おすすめな人はどんな人かも併せてお伝えしますので、ぜひ最後までお読みください。

回答者プロフィール

属性：40代前半(男性)
お仕事：ITシステムの運用・保守
雇用形態：契約社員
エリア：東京都

ITシステムの運用・保守の仕事とは？

－－まずは、仕事内容を教えてください。

顧客（企業、店舗）に販売した機器・システムの保守・サポートを行なっています。

一般的な中小企業向けにはPOSシステムによる営業データの集信管理サービスの提供、大規模な顧客の場合は独自サーバと独自プログラムまで開発・運営を提案し、それらのプログラムやデータサーバ・端末などの設置・保守を行います。保守作業はサーバ上のデータバックアップやプログラムの修正、現地での機器の修理や交換、消耗品の提供など広範に一括して行なっています。

また顧客からの電話による直接依頼に答えて操作・設定方法などのサポートも行なっています。

ITシステムの運用・保守を辞めたいのは「業務に従事する人数が少なく個人ごとの作業負担が大きいから」

－－ITシステムの運用・保守における仕事がつらい、辞めたいと思う理由は何ですか？

業務に従事する人数が少なく個人ごとの作業負担が大きいからです。

－－詳しく教えてください。

ヘルプデスク業務を担当していますが、全国の1000件を超える顧客への対応を行う窓口としてはまず極端に人数が少ないので、大規模トラブルが発生した際の対応がまったく間に合っていません。

電話応対も必然的に取りこぼしが発生したり電話口での待機時間が非常に長くなるなど、顧客からの不満が募り、それを窓口の担当者が一手に引き受けて処理することになりがちで、精神的な負担が非常に激しいです。

以前はそういった大規模トラブルの際にアナウンスを流したり留守番電話サービスでワンクッションを入れるという対応を行なっていたのですが、顧客満足度を高めるためという名目でサービスを中止してしまい、かといって窓口の要員を増やすといった抜本的な改善は行われず、結局は顧客をひたすら電話口で待たせてお怒りを受ける結果になるという、本末転倒な状態です。

また保守作業を行う全国の要員を確保する際の教育も怠っており、顧客のサポートのみならず保守員のサポートまで行うのが日常的となっており、ヘルプデスク窓口要員の負担が非常に大きいです。

－－これからどうしていこうと考えていますか？

顧客からの不満を精神的に割り切ってある程度流してしまえれば良いのかも知れません（おそらくヘルプデスク業務はどこもそうでしょう）が、その結果顧客と仕事を失ってしまうのは避けたいと思い、現場の個人ごとの練度を上げることでギリギリ対応できています。

あとどれくらいで現在のバランスが破綻するのか不安ですし、その前に会社側の対応を期待していますが難しいでしょう。

ITシステムの運用・保守に向いてるのは「顧客のニーズを的確に把握して最適解を常に提示できる人」

－－ITシステムの運用・保守での仕事に向いてるのは、どのような人だと思いますか？

顧客のニーズを的確に把握して最適解を常に提示できる人です。

ヘルプデスク業務は、お客様からの不満や問題を受けて始めて成立する窓口ですので、そのお客様からの要望や不満を如何にして正確に汲み取り、可能な限り低コストかつ短時間でどのように解決を図るか（そして再発を防止するか）が最大のポイントであると考えます。

そこで重要なのはやはり顧客とのコミュニケーション能力と広範な知識ですが、さらに先回りして物事を考える予測能力と、提携先保守員の派遣を決定していく上で作業の優先順位などを考慮するバランス感覚も必要とされており、総合力に優れた人材が実は必要とされていると思います。

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