電話カスタマーサポートの仕事をきつい、辞めたいと思う4つの瞬間【体験談】


ライタープロフィール

私はカスタマーサポートとして、パソコンや複合機などOS周りの製品を購入して頂いたお客様から、OfficeソフトやAdobeソフトの使い方、OS関連の不具合についてのお問い合わせを頂き、電話とPC画面を接続しながらご案内するサポートをしています。

カスタマーサポートってどんな仕事?

カスタマーサポートとは、商品やサービスを購入して頂いたお客様、もしくは購入を検討しているお客様に対し、商品の使い方がわからない場合や、不具合が生じてどう対応すればよいかわからない場合にお問い合わせを頂き、電話でサポートをする仕事です。

カスタマーサポートがきついと思う瞬間

その1「相手の顔が見えない」

お電話での対応が中心のため、お客様の顔が見えないことです。相手の顔が見えないことで相手の感情を読み取る手段が声しかありません。そのため、話し方1つでお客様に不安や不満を与えてしまっている可能性があります。

お客様がPCに不慣れな方の場合は、できるだけ丁寧に説明しますが、その一方で知識がある方に丁寧な説明をすると、「イライラするから要件だけ述べてっ!」とお叱りを受けたこともあります。相手によって対応を臨機応変に変えなければいけないのですが、声だけで読み取ることはかなり難しいことです。ただ、ある程度慣れてくると、声から相手の感情を読み取れるようになるので、電話だけでなく日常のコミュニケーションスキルを伸ばすこともできます。

その2「地方出身者はイントネーションを修正するのが大変」

言葉使い、イントネーションについて厳しく指導されます。私は関西圏出身のためイントネーションが関西弁になってしまうのですが、基本的には標準語に統一されます。これまで関西で生活していたため、自分が使っているイントネーションが標準ではないことすら気づいていませんでした。また、敬語の使い方や話し方についても正されます。

お客様からお叱りを受けることはほとんどありませんが、全国から問い合わせがあるため、誰にでも通じる言葉を使うことが基本となります。ただ、関西のお客様から、「関西出身の方ですか?」と聞かれ会話が和むこともあります。

その3「1日中座りっぱなし」

出勤してから退勤するまで、休憩以外はずっと椅子に座りっぱなしです。座っているだけなので疲れないように思われますが、足がむくんだり、肩凝りがひどくなったりとかなり疲労感を感じます。上司の目を盗み、トイレに行ってストレッチをし、昼休憩に外に出て気分転換して疲労感を解消しています。

その4「理不尽なクレームを受けることがある」

「お宅の商品を買ってから不具合ばかり起きる」「仕事できない」など、電話に出た瞬間から怒鳴られることがあります。お客様も不満を言うところがないため、カスタマーサポートで不満をぶちまける人が多いように感じます。

電話の最後に、「お宅が悪いわけじゃないことはわかっているが、他に相談できるところがない」と本音を話していただけることもあります。お客様の気持ちもわからないわけではないのですが、カスタマーサポートも人なので、怒鳴られるとやはり気持ちが沈むことがあります。

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